Après une année difficile pour de nombreuses entreprises, la fidélisation des clients est devenue un élément incontournable. Pour retenir l’attention des clients et les fidéliser, il est primordial de leur offrir un service client irréprochable. Après tout, un « client totalement satisfait » contribue 14 fois plus aux recettes qu’un « client quelque peu insatisfait ». Cependant, selon le rapport « Serial Switchers », l’incapacité des entreprises à satisfaire leurs clients coûte plus de 75 milliards de dollars par an.
Mais avec une augmentation de 61 % du volume d’appels aux entreprises pendant la pandémie, celles-ci doivent faire face aux défis opérationnels liés aux nouvelles restrictions nationales. La question qui se pose est la suivante : comment les entreprises peuvent-elles optimiser leur service client dans la conjoncture actuelle ? C’est là que les stratégies de déviation d’appels peuvent s’avérer particulièrement efficaces.
Qu’est-ce que la déviation d’appels ?
La déviation d’appels consiste à réduire le nombre d’appels entrants en redirigeant la requête du client vers un autre canal où il pourra lui-même choisir l’option qui lui convient. Le principe est simple : les clients doivent recevoir des réponses à leurs questions de manière efficace tout en limitant le nombre d’appels entrants au niveau des centres d’appel. Cela se fait principalement en déviant les appels.
En d’autres termes, cette stratégie à l’efficacité avérée permet de répondre aux questions des clients à travers des canaux de libre-service tels que les FAQ, les plateformes d’information en ligne et les assistants virtuels.
Une stratégie de déviation d’appels efficace est celle qui réduit la charge de travail des agents et leur permet de se concentrer sur des affaires plus complexes sans pour autant avoir de répercussions sur l’expérience client. Lorsque cette méthode est correctement mise en œuvre, elle peut même améliorer l’expérience client.
5 étapes pour créer une stratégie de déviation d’appels efficace
1. Analyser les appels des clients
Une déviation d’appels efficace commence par identifier les tendances au niveau des appels des clients. En analysant les appels et en comprenant leurs principales motivations, les entreprises peuvent cibler les informations et orienter leurs ressources en conséquence.
Ainsi, les appels concernant une demande de prêt peuvent directement être transférés à un agent. Mais qu’en est-il des clients souhaitant passer à la facture électronique ? Si cette option existe en libre-service, le fait de connaître l’intention du client permettra aux entreprises de dévier l’appel, dans ce cas, vers une plateforme en ligne traitant les demandes de facturations électroniques.
2. Créer un forum clients en ligne
Les forums clients en ligne peuvent être d’une aide précieuse pour votre entreprise. En créant un espace en ligne pour vos clients, ces derniers pourront y partager des informations en temps réel et des réponses ponctuelles, ce qui leur évitera souvent d’avoir à contacter vos agents.
3. Introduire des communications proactives
Autrement dit, il s’agit d’anticiper l’appel du client et de mettre en œuvre une stratégie de communication pour lui fournir des informations avant qu’il ne décroche le téléphone. En instaurant un système de courrier électronique et de SMS automatisés, voire une mention bien visible sur le site web de votre entreprise, vous pouvez tenir vos clients informés et les encourager à utiliser des canaux de libre-service.
Par exemple, il se peut que vous constatiez qu’après avoir demandé un prêt ou un service en ligne, un client vous appelle pour des informations complémentaires concernant la procédure et les éventuels délais, ou même pour une simple mise à jour sur le statut. En envoyant à vos clients un SMS enrichi suite à une demande, contenant un lien vers la FAQ ou comme landing page, vous pouvez leur faire savoir que vous les tiendrez informés au fur et à mesure de la progression de la demande. Pour ce faire, il vous suffit de leur fournir des informations avant même qu’ils appellent. De plus, le taux d’ouverture d’un SMS étant de 96 %, votre entreprise aura la garantie que la mise à jour sera reçue et lue.
4. Adopter une approche multicanal
Il convient de rappeler que les communications proactives ne seront efficaces que si elles sont reçues et lues par les destinataires ciblés. Au bout du compte, les canaux les plus appropriés seront déterminés par les préférences de vos clients mais quoiqu’il en soit, nous recommandons toujours d’adopter une approche multicanal. Néanmoins, compte tenu du fait que 80 % des clients, tous âges confondus, souhaitent pouvoir contacter une entreprise par SMS et que le taux de clic sur une URL via un SMS est de 19 % (contre seulement 4,2 % dans un email), ce canal peut s’avérer particulièrement efficace.
5. Constamment optimiser le contenu de support en ligne
Le contenu complémentaire en ligne comprend toutes sortes d’informations : des FAQ et pages Web aux vidéos de démonstration. Ce type de contenu doit être constamment mis à jour, non seulement pour refléter les changements apportés aux procédures, services et produits, mais aussi pour évoluer en fonction de la demande des clients. Outre les données découlant des analyses d’appels, vous pouvez également contrôler les données de votre site Web, notamment les termes de recherche, afin de dresser un tableau actualisé des informations recherchées par les clients et créer ou mettre à jour des documents en conséquence.
Nous aimerions vous parler pour mieux comprendre les défis de votre entreprise et étudier comment nos solutions de communication pourraient vous aider. Pour en savoir plus, veuillez nous contacter à l’adresse suivante : contact@www.smsenvoi.com ou par téléphone au 04 13 65 11 61.
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