L’année 2022 fut compliquée avec un recul de 7% du CA pour l’E-commerce en France, après 3 ans de croissance forte, le marché recule légèrement et cette contraction inquiète les vendeurs. Comment réussir l’année 2023 dans le E-commerce ?
Des budgets plus serrés, nécessitent des outils plus performants, un ciblage meilleur et un support optimisé.
Quelles sont les attentes des acheteurs sur internet ?
44% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une marque à laquelle ils font confiance, 41% privilégient un bon service client. Rappelons également que 66% des Français sont fidèles à une marque.
Gagner la confiance des clients, une affaire multicanale
Les réseaux sociaux sont un outil puissant en termes de “reach”, de plus ils sont un outil simple d’utilisation mais malheureusement il est difficile de construire une marque de confiance et de loyauté clients sur ces canaux de communication.
Surchargé, relativement peu contrôlé, ils offrent aussi un nombre important de produits de basses qualités voire des arnaques. Pour rappel, le site Wish a été interdit en France en 2022.
Atteindre moins mais atteindre mieux
Pour générer de la confiance, une approche de la communication sur plusieurs canaux est primordiale, les réseaux sociaux, l’email marketing, SMS marketing, SEO, SEA… Atteignez vos clients sur différentes plateformes légitimise votre site (e-reputation).
L’expérience client au centre de la fidélisation
L’expérience client c’est toutes les émotions et et les sentiments de votre client tout au long du processus d’achat, de la prise de connaissance de votre site / marque, jusqu’à la livraison et éventuellement le SAV. Autrement dit votre cela se reflète sur vos performances dans votre funnel.
Comment intégrer le SMS dans votre stratégie de construction de marque et de fidélisation?
Pourquoi le SMS ? Avec un taux d’ouverture de 98% dont 90% sous 3 minutes vous obtiendrez un ROI supérieur, il s’intègre comme un canal stratégique (et non unique) pour venir contacter efficacement votre client tout au long de son expérience pour des informations “importantes”, spammez votre client de SMS aura un effet inverse. L’email sera votre canal de communication plus général, qui peut contenir des informations plus générales et moins personnalisées.
De plus le SMS est écologique, on estime qu’un SMS émet 0,014 gramme de CO2 alors qu’un email peut aller jusqu’à 4 grammes.
Le parcours du SMS dans le parcours client (ou dans votre funnel)
Prospection par SMS
Moins évident sur les nouveaux clients, mais pas impossible grâce à nos locations de base de données, la prospection par SMS permet de réinitier l’intérêt de vos clients passés dans vos produits, vous pouvez leur communiquer une offre spéciale et personnalisée ou promouvoir certaines périodes (soldes, Black friday…)
Dématérialisation de vos catalogue
L’entrée en vigueur de la loi antigaspillage en 2023 accélère la dématérialisation des catalogues et prospectus. Même si souvent les sites de E commerce sont déjà souvent dématérialisés, il est fréquent de trouver un code de réduction ou autre carte de remerciement dans l’emballage du produit. Pourquoi ne pas l’envoyer par SMS en le synchronisant avec la livraison ou l’enquête de satisfaction.
SMS rappel de panier
Vous n’avez pas terminé votre commande, votre panier sera sauvegardé pendant 24H, si vous avez des questions, n’hésitez pas à répondre à ce SMS ou cliquez sur le lien pour finaliser votre commande.
Message habituellement reçu par email, mais rappelons que l’email possède un taux d’ouverture moyen situé entre 25% et 35%. Ce message peut être également couplé à un bon de réduction, ou une offre sur les frais de livraison pour plus d’efficacité !
Suivi de livraison
La livraison est un moment critique dans le E-commerce, elle est l’une des différences majeures entre l’online shopping et l’achat classique en magasin, rassurer le client et lui permettre de suivre les étapes de livraison est essentiel en 2023.
Enquêtes de satisfaction
Votre client a reçu son produit, même si le processus de vente est terminé, c’est le moment de mettre en place votre démarche d’amélioration de votre service et d’être en mesure d’identifier les points d’amélioration possibles sur votre expérience client.
Quoi de mieux qu’une enquête de satisfaction? Simple, rapide (pas plus de 3 questions) pour cibler les points qui peuvent être délicat et savoir si vous êtes perçu comme performant par vos clients. Cela vous permet également de continuer la relation client
Support client
Votre client à des soucis de livraison, ou le produit ne lui convient pas, ou n’est pas conforme (défaut, détérioration lors de la livraison, pièce défectueuse ou manquante…), en moyenne un 26% des Français ont contacté un service client dans les 3 derniers mois, et 99% sur les 12 derniers mois. Un échange SMS est possible pour résoudre des problèmes faciles ou permettre de trier et répartir les cas en amont d’un contact téléphonique. Un client sera toujours sensible à la réactivité face à un problème et à la qualité du service client, c’est un pilier de la fidélisation.
En conclusion, 2023 est une année où les dépenses doivent être mesurées et ou la fidélisation du client est primordiale pour la pérennité dans le secteur du E-commerce, et la plupart des canaux étant surchargés la diversification vers un canal plus efficace tel que le SMS pour améliorer la relation client, son expérience et collectez des données pour améliorer votre loyauté client.
